《旅游心理学》考试说明
责任教师：韦克难
本课程的文字教材为《旅游心理学》，由孙喜林、荣晓华编著，东北财经大学出版社出版。
教学重难点内容如下：
第一章． 旅游心理学概述
通过本章的学习，要了解旅游心理学的学科性质、历史发展沿革并掌握学科的研究对象。了解旅游心理学的基本研究方法。了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。
一、旅游心理学的研究对象
二、旅游心理学的研究方法
三、研究旅游心理学的意义
第二章 旅游心理学与相关学科
旅游心理学是心理学的分支应用学科，它的主要理论和研究方法都来
自于心理学。了解旅游心理学的相关学科，与旅游心理学有直接关系的心理学学科有普通心理学、社会心理学、管理心理学等，旅游心理学就是借用这些学科的研究成果，并将其应用于旅游领域而产生的。本章的学习任务就是了解这些相关学科的主要内容，并对旅游心理学在心理学大学科体系中所处的位置和彼此关系有概括性的认识。
一、旅游心理学与普通心理学
二、旅游心理学与社会心理学
三、旅游心理学与管理心理学
第三章 旅游知觉
旅游者的知觉是影响旅游行为的重要心理因素。实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的印象、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的特性以及影响旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。
一、旅游知觉概述
二、旅游中的社会知觉
三、对旅游条件的知觉
四、旅游者的风险知觉
第四章 旅游动机
研究旅游行为，首先就要回答人们为什么要旅游，为什么要选择不同的旅游活动和旅游地，在旅游中应当具备怎样的条件才能使旅游者满意等等，这就要求掌握旅游动机问题。通过本章的学习要了解什么是旅游行为的原动力，掌握关于旅游动机的主要理论观点。
一、动机概述
二、旅游者的旅游动机
三、旅游动机的激发
第五章 旅游者的态度
认识态度是一种复杂的心理现象，同时态度对人的行为有着很大的影响作用。了解态度的形成和发展规律，以及知识、经验、动机等因素的影响作用，学习旅游者的态度和其消费行为之间的关系。在此基础上，掌握改变旅游者态度的基本策略和技巧。
一、态度概述
二、态度与旅游行为
三、旅游者态度的改变
第六章 旅游者的人格
人格差异是造成行为差异的一个主要原因。通过本章的学习要了解人格的基本理论，掌握关于旅游者人格的研究成果。
一、人格概述
二、旅游者的人格特征与旅游行为
第七章 旅游者的情绪情感
如果将人的精神世界分为两格的话，那么理性现象是一极，情绪和情感则是人的精神世界中的另一极。通过本章的学习，掌握关于情绪和情感的心理学知识，以及旅游者在情绪和情感方面的特殊性。其目的既在于专业的实用性，也在于对人本身的了解和认识。
一、情绪和情感概述
二、旅游者的情绪情感
第八章 旅游审美心理
从审美角度看，旅游是集自然美、社会美和艺术美之大成的综合性审美活动，其内容是五光十色的。就旅游审美活动的全过程来看，它是一种复杂微妙的、但愉悦性突出的心理现象。
通过本章的学习了解审美心理学的诞生过程和审美心理学的流派。要掌握审美心理涉及的四种要素，即感知、想象、情感和理解。了解审美“距离说”在旅游活动中和旅游产业上的价值。
一、审美心理学回顾
二、审美心理要素
三、旅游审美态度
第九章 旅游服务心理
旅游服务心理是旅游心理学的一个重要内容，从心理学的角度研究在旅游服务发生和进行中客人的心理需求，以及我们应该采取的对策。本章主要探讨旅游服务中的客我交往、客人需求心理、前厅服务心理、客房服务心理、餐厅服务心理、旅游商品服务心理、导游服务心理和投诉心理。通过学习要掌握旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的心理规律。
一、旅游服务中的客我交往
二、客人的需求心理
三、前厅服务心理
四、客厅服务心理
五、餐厅服务心理
六、旅游商品服务心理
七、导游服务心理
八、旅游者投诉心理
第十章 旅游企业中的人际关系
通过本章的学习，要了解人际关系的基本含义、功能以及关于人际关
系类型结构的相关研究成果。掌握人际关系的理论假设和影响人际关系的要素。掌握并且能够运用人际关系测量方法。
一、人际关系概述
二、影响人际关系的因素
三、人际关系测量
第十一章 旅游企业员工的心理保健
通过本章的学习要了解心理健康的基本知识，了解心理健康的标准，
掌握造成心理挫折的原因和心理防卫机制。了解心理障碍的种类及相关知识，知道如何维护心理健康。
一、员工的心理健康
二、员工的挫折与心理防卫
三、心理障碍
四、如何维护员工的心理健康
第十二章 旅游企业员工的疲劳心理
通过本章的学习了解心理学关于疲劳的解释和相关研究成果，掌握工作疲劳形成的原因及预防和消除的方法，最后要了解疲劳测量的科学方法。
一、员工疲劳心理
二、心理疲劳
三、
工作疲劳的测定
练习题
一、
解释下列概念
1、社会知觉：就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。
2、群体内聚力：是指群体对每一个成员的吸引力，以及群体成员之间的相互依存和协调，也就是指群体内部的团结状况，是一个群体的内部向心力。
3、心理特征：就是人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。
4、人际关系：是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。
5、人格障碍：也叫病态人格，不同于神经症与精神病，人格障碍基本是单纯的外显行为障碍，因此患者无“患”。人格障碍通常几乎不引起个人内在的情绪痛苦。
6、情绪和情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。
7、人格：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
8、动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
9、挫折：是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能猁满足时的情绪状态。它是一种社会心理现象。
10、心理障碍：是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。
11、态度：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。
12、旅游动机：是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。
二.单项选择题
１．心理现象主要包括（ ）两个方面
Ａ．心理过程和意志过程 Ｂ．心理过程和情绪情感过程
Ｃ．个性心理和认识过程 Ｄ．心理过程和个性心理
２．个性心理是通过（ ）形成并表现出来的．
Ａ．认识过程 Ｂ．心理过程
Ｃ．意志过程 Ｄ．情绪 情感过程
３．注意是一种（ ）
Ａ．独立的心理过程 Ｂ．心理过程的共同特征
Ｃ．个性心理特征 Ｄ．以上的一个也不是
４．＂一心二用＂即注意的分配是（ ）
Ａ．有条件的 Ｂ．无条件的
Ｃ．不可能的 Ｄ．以上一个也不是
５．（ ）是比较简单的心理过程．
Ａ．思维 Ｂ．情绪 Ｃ．能力 Ｄ．感觉
６．去泰山旅游，回到北京后在头脑中再现泰山的印象，这是（ ）
Ａ．知觉 Ｂ．注意 Ｃ．应激 Ｄ．记忆表象
７．＂忧者见之则忧，喜者见之则喜＂这是受一个的（ ）的影响
Ａ．激情 Ｂ．心境 Ｃ．应激 Ｄ．情感
８．（ ）是以深思熟虑和大胆勇敢为前提的．
９．在一定意义上说，其它的个性倾向性都是（ ）的表现形式．
Ａ．需要 Ｂ．兴趣 Ｃ．动机 Ｄ．爱好
１０．善交际，开朗 活泼 有领导力的人的气质，一般属于（ ）
Ａ．多血质 Ｂ．粘液质 Ｃ．胆汁质 Ｄ． 抑郁
１１．注意从其发生来说，是有机体的一种（ ）
Ａ．心理过程 Ｂ．定向反射
Ｃ．个性心理特征 Ｄ．以上一个也不是
１２．无意注意可以转化为（ ）
Ａ．有意注意 Ｂ．不随意注意
Ｃ．有意后注意 Ｄ．以上一个也不是
１３．有意注意可以转化为（ ）
Ａ．无意注意 Ｂ．随意注意
Ｃ．有意后注意 Ｄ．以上一个也不是
１４．（ ）是高级类型的注意，它是从事创造性劳动的必要条件
Ａ．无意注意 Ｂ．有意注意
Ｃ．有意后注意 Ｄ．以上一个也不是
１５．如果一个人活动任务多，注意的范围就（ ）
Ａ．大 Ｂ．小
Ｃ．稳定性不变 Ｄ．以上一个也不是
１６．注意周期性的变化称为注意（ ）
Ａ．起伏 Ｂ．分配
Ｃ．转移 Ｄ．以上一个也不是
１７．没有外界任何附加刺激时，保持注意是（ ）
Ａ．容易的 Ｂ．困难的
Ｃ．十分容易的 Ｄ．以上一个也不是
１８．＂一心二用＂即注意的分配是（ ）
Ａ．有条件的 Ｂ．无条件的
Ｃ．不可能的 Ｄ．以上一个也不是
１９．（ ）是比较简单的心理过程
Ａ．思维 Ｂ．情绪
Ｃ．能力 Ｄ．感觉
２０．感觉是一种（ ）
Ａ．认识过程 Ｂ．情感过程
Ｃ．个性倾向 Ｄ．个性心理特征
三、问答题
1、旅游距离对旅游行为的影响表现在哪些方面？
2、情绪情感对旅游者行为的影响表现在哪些方面？
3、客人在投诉时的心理表现是什么？
4、员工心理健康的标准是什么？
5、旅游服务交往的沟通方式有哪些？
6、旅游者的人格类型有哪些？
7、旅游者的购物动机有哪些？
8、影响旅游者的情绪情感的因素有哪些？
9.试述旅游心理学研究的对象．
10.为什么说心理是人脑对客观现实的主观反映？
11.旅游动机有哪些？
12.试述旅游知觉的基本特征？
13.分析心理中心人格和他人中心人格的旅游者的旅游特点？
14.谈谈气质在旅游实践活动中的作用．
15.谈谈家庭、旅游职业在性格形成和发展中的作用。
16.简评期望理论。
四、案例分析题
1、案例
同一度假地的不同旅游偏好
有两个在大连金石滩国家旅游度假村度的旅游者，在相互交谈时道出了完全不同的度假理由。A来这里的理由是基于自然风光和气候；B则是受一流的高尔夫球场的吸引。为什么他们对同一度假地会有不同的旅游偏好？
2、案例
指鹿为马
北京梅地亚宾馆奥菜餐厅，一大公司经理宴请客人，服务员小孔给客人上花雕酒。她先给这位经理酒杯中放一颗话梅，不料这位经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小孔一愣，明知客人的说法不对，但还是按照客人的说法做了。
上的第一道菜是滑炒虾仁，这位经理尝了一口，眉头一皱说：“这虾仁味道太淡了。”小孔说道：“是吗？”，“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请师傅加工一下。”小孔向餐厅经理汇报了此事，餐厅经理和厨师长品尝后认为咸淡合适。经理联系前后发生的事，认为这位客人好面子，受自我表现。应该尽量满足其自尊心，妥善处理好此事遂让厨师长放了点盐回炒了一下，然后让小孔把菜重新端回餐桌，并对这位经理说：“先生，对不起，刚才确实淡了点，现在加盐了，请品尝。”这位经理尝了一口，笑着点头说：“这还差不多。”小孔松了一口气。
过了一会儿，最高档的菜——鱼翅上来了，这位经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果然又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅有问题。”小孔大吃一惊，这时早在远处留心观察的餐厅经理马上走了过来，和气地说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”这位经理一口咬定鱼翅有问题，餐厅经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送，这时在座的客人有些看不下去了，纷纷劝解。这位经理一点也没想到店方会主动提出取消，在众人的劝说下也觉得过意不去，便说：“取消就不必了。”餐厅经理见形势缓和下来了，就退一步说：“那就打8折。”这时，这位经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意。
从此后，这位经理和他的公司属员便成了梅地亚宾馆的常客。
3、案例：
客人突然挥拳
某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房金比标准间要略高些，要218元一间，您看如何？”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元？真是漫天要价！”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着……最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。”另一个客人直紧出面收场说：“这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就往下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了歉。