一、名词解释：

一、名词&#= 35299;释：

1．金钥匙服务：=

2．临时类预订：=

3．声望定价法：=

4．全自动操作预= 订：

5．公布房价：<= /p>

6．前厅：

7．超额订房：<= /p>

8．房态：

二、判断= 题：

1．前厅部是饭店= 主要的营业部门，其= 6816;转的好坏将直接影ࡺ= 9;饭店的服务质量和经&= #27982;效益。

2．定付款方式是= 前厅部接待住店客人= 0340;重要工作步骤之一ᦁ= 2;其目的是为了决定客&= #20154;住店期间的信作限'= 069;，及加快退房结账时= ;的速度。

3．前厅部应提前= 一周或数周，将饭店VIP客人= 的情况及时通知各部= 8376;。

4．旅行支票是为= 了方便旅游者而设计= 0340;，带有银行汇票和ਞ= 3;票双重性质的使用凭&= #35777;。受理时，必须核= 545;二次签名笔迹是否一= ;致，辨别旅行支票的&#= 26377;效性至关重要。

5．饭店必需把担= 保订房客人的房间保= 0041;至下午六点。

6．TWIN APART是指两张单人床= ，中间有床头柜的房= 8388;。

7．应尽量将老年= 客人安排在离电梯远= 0123;的房内。

8．饭店公共区域= 管理人员的清洁检查= 5292;晚上应以检查清洁ࡗ= 5;生质量，了解员工工&= #20316;状态和操作细节为= 027;。

9．已寄存的行李= 丢失，饭店应按客人= 3454;际丢失行李的价值ߚ= 4;以赔偿。

10．衣着华丽时髦= 的女宾，服务员应安= 5490;她到餐厅幽静的角ഹ= 3;，以保持她的尊严。<= /span>

11．排房是一门艺= 术，通常：港澳台同= 2990;性格比较外向，说෼= 5;声音大，且团队为多&= #65292;故按排时应与欧美= 458;人的楼层尽量分开。= ;

12．为了突出国宴= 和正式宴会隆重热烈= 0340;气氛，在宴会厅的०= 7;置上要求张灯结彩，&= #25670;放各种盆景花草。

13．饭店餐饮服务= 应具有吸引客人并与= 0854;他饭店和社会餐馆౉= 4;争的能力，最重要的&= #26159;必须掌握市场需要A= 292;合理制订菜单。

14．客人在办理入= 住手续之前，或办理= 6864;房手续之后丢失的ඡ= 2;李，饭店原则上不必&= #36180;偿。

15．在清洁金属部= 件时，最好使用酸性= 8165;洁剂。

16．对于“父母自&= #25105;”的客人，前厅部×= 92;工应充分理解客人的= 处境和心情，同时提= 0986;切实可行的解决方੭= 6;，诱导客人接受。

17．客房服务员每= 天实行严格的工作服= 1046;度，主要是为了饭ॵ= 5;方便管理。

18．商务客人只在= 乎房价，对房间并无= 0854;它要求。

19．迎宾员为客人= 提供拉门服务时，应= 9981;分种族、信仰一律ߌ= 8;视同仁、规范服务，&= #21363;：左手拉开车门，= 491;手档在车门上沿护顶= ;。

20．残疾的客人自= 尊心一般都较强，宴= 0250;厅在为其提供服务ਲ= 2;，要给予尊重、关心&= #21644;同情，不能冷嘲热#= 773;或不理不睬。

三、问答题：

1ᦁ= 4;前厅部服务的特点主&= #35201;有哪些？

2ᦁ= 4;客房预订时书面确认&= #20855;有哪些优点？

3ᦁ= 4;前厅部的主要任务有&= #21738;些？

4ᦁ= 4;正确进行房态控制的&= #30446;的是什么？

5ᦁ= 4;宾客投诉对饭店工作&= #26377;何作用？

6ᦁ= 4;排房时应遵循什么原&= #21017;？

四、案例分析：=

【案例1】在旅游旺季 ʌ= 92;各饭店出租率均较高= ，为了保证经济效益= 5292;一般饭店都实行超ག= 9;预订。一天经大堂经&= #29702;及前台的配合，已= 558;大部分的客人安排妥= ;当。当时2305客人为预离房= 5292;直至18点时才来前台Ó= 50;理延住手续，而此时= ，2305房的预抵客人= 4050;经到达（大堂经理॥= 0;在下午多次打电话联&= #31995;2305客人，但未找= 1040;）大堂经理试图向࠵= 8;刚到达的客人解释饭&= #24215;超订情况，并保证= 558;他安排在其他饭店，= ;一旦有房间，再将他&#= 25509;回。但客人态度坚Ñ= 15;，声称这是你们饭店= 的事，与我无关，并= 2810;次表示哪怕房间小ߌ= 8;些也没关系，他一定&= #35201;住在这饭店。

问题：བྷ= 7;店是否可以超订，确&= #23450;超订要考虑那些因 = 032;？如果你是大堂经理= ;，上述情况该如何处&#= 29702;？

【案例2】北方某宾馆ߌ= 8;位40来岁的客人陈先生= ;提着旅行包从512号房匆匆走出A= 292;走到楼层中间拐弯处= ;服务台前，将房间钥&#= 21273;放到台上，对值班ć= 81;员说：“小姐，这把&= #38053;匙交给您，我这就= 979;楼去总台结帐。”却= 不料服务员小余不冷= 9981;热告诉他：“先生，= ;请您稍等，等查完您&#= 30340;房后再走。”说完߹= 5;给同伴打电话。陈先生= ;当时显得十尴尬，心&#= 37324;很不高兴，只得无Ö= 87;奈何的说：“那就随&= #20415;吧。”这时，另一Ë= 01;服务员小赵从工作间= 出来，走到陈先生= ;跟前，将他上下打量&#= 19968;番，又扫视一下那Ö= 82;旅行包，陈先生= ;觉得受到侮辱，气得&#= 33080;色都变了，大声嚷ű= 47;：“你们太不尊重人&= #20102;！”小赵也不答理ʌ= 92;拿了钥匙，径直往512号房间走去。= 905;打开房间，进去不紧= ;不慢的检查：从床上&#= 29992;品到立柜内的衣架ʌ= 92;从冰箱里的食品到盥= 洗室毛巾，一一清查= 5292;还打开电控柜的电෇= 0;机开关看看屏幕。然&= #21518;，她离开房间回到= 381;务台前，对陈先生= ;说：“先生，您现在= 1487;以走了。”陈先生= ;早就等得不耐烦了，&#= 21548;到了放行的“关照”= ;，更觉恼火，待要发&#= 20316;。又想到去赶火车ʌ= 92;只得作罢，他带着一= 肚子怨气离开了宾馆= 2290;

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问题：෿= 1;分析案例，该客房部&= #23384;在哪些问题？如何= 913;进相关工作？

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