饭店服务英语 （上）复习提要

责任教师 甘慧

一、 复习范围

1．《饭店服务英语》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。

2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。

3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。

二、 复习方式

1． 从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错

误的发音，达到基本通过“语音关”。

2． 高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。

3． 熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练

掌握教材内容的目的。

4． 在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman,

housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。

5． 围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复

训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。

三、 复习要点

Part 1 Courtesies

第一部分 礼貌用语

第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。

第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。

第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。

第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也

包括服务员对此请求的答复。

第五单元：致谢和对别人致谢的答复。

第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。

第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。

第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 总台服务

第九单元： 预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。

第十单元： 预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。

第十一单元： 客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。

第十二单元： 登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。

第十三单元： 登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。

第十四单元： 带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。

第十五单元： 移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。

第十六单元： 行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。

第十七单元： 问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。

第十八单元： 留言。包括提出流言请求和转达留言内容。

第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。

第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。

第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。

Part 3 Housekeeping Service

第三部分 客房服务

第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。

第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。

第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。

第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的

投诉等。

第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。

第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。

第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。

以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expressions,

以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。

第一部分 礼貌用语

Unit 1 问侯用语

1． 掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr. Mrs. Ladies and

Gentleman 等等。

2． 翻译：您将怎样付款？

3． 解释：Modern Comfort

Unit 2 介绍

1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。

2．掌握这部分的功能句型。

Unit 3 告别

1．掌握告别的不同表达法。

2．翻译这方面的句子和短语，如：

——希望有机会再为您服务。

——结帐

3．区别：“ I hope you will enjoy your stay . I hope you have enjoyed your stay. I hope you

enjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。

Unit 4 提出请求和对请求的答复

1． 掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。

2． 翻译：——您签一下帐单好吗？

——您能付现金吗？

3． 掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。

Unit 5 致谢和对别人致谢的答复

1． 掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。

2． 翻译相关 Useful Expressions 的用语。

Unit 6 致歉

1．掌握处理客人投诉时的用语。

2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。

——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？

Unit 7 问路

1．掌握问路、指路的一般常用句型。

2．翻译相关的句子。

Unit 8 讯问日期和时间

1．掌握时间表达法。

2．能口译相关句子。

第二部分 总台

Unit 9 预订（I）

1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.

2．接受预订：Find out what the clients want.

3．拒绝预订：Reserving a booking.

4．提供价格信息：Giving information about prices.

5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.

6．预知付款情况：Advance information on payment.

7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.

8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.

Unit 10 预订（II）

1． 处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.

2． 翻译相关句子。

Unit 11 客人到达

1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.

2．翻译相关句子。

Unit 12 登记

1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.

2．为客人办理登记手续：Registering the clients.

3．交给客人要匙：Giving the clients his key.

4．延长预订： Extending a booking.

Unit 13 登记

1．团队登记：Group check-in

2．与领队相见：Meeting with the tour leader.

3．翻译：

——登记时间 check-in time

——离店时间 check-out time

——叫醒服务 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 带领客人进入房间

1．解释：

——laundry service 洗衣服务

____Freight elevator 货梯

2．翻译相关句子。

Unit 15 移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房间。

3．翻译相关句子。

Unit 16 Cloakroom 行李寄放处

1．解释：

——Clock-room 小件行李寄放处

——perishable goods 易腐败的物品

2．翻译相关句子。

Unit 17 问讯处

1．解释：——Information Desk

____The staying guest list

2. 翻译相关句子。

Unit 18 Messages 留言

1．解释：messages lamp

2．翻译相关句子。

Unit 19 Money Change 货币兑换

1．翻译：——夜间兑换限额

——不可兑换的货币

Unit 20提取行李

1．解释：Claiming bags

2．翻译：相关的句子。

Unit 21 离店

1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.

2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.

3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻译相关句子。

第三部分 客房服务

Unit 22 Room Cleaning 客房清扫

1．解释：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻译相关句子。

Unit 23 客人借用设备服务

1．翻译相关句子。

Unit 24 Damage Problems 损坏问题

1．翻译：

——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。

——什麽事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？

——当然行，马上就来。

Unit 25 Dealing with Complaints 处理客人的投诉

1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。

2．翻译相关句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招领 （I）(II)

1．翻译这部分内容相关句子。

Unit 28 Laundry (I) 洗衣 (I)

1．接到要洗的衣物时的用语。

2．提供洗衣的信息。

3．翻译这部分内容相关的句子。

Unit 29 Laundry (II) 洗衣（II）

1．缝补和去污渍时的用语。

2．衣物损坏时的用语。

3．翻译这部分内容相关的句子。

考试题型：

I. Questions of Professional English. (30%)

II. Oral Translation of Professional English.（40%）

III. Free Talk (in 1---2 minutes) （30%）

对题目内容的解释及复习范围：

一、第一题，就专业英语回答问题，包括前面提到的各章节重点内容。例如：

1． What will do after you register for a guest?

2． Can you call a collect station-to-station call? Why?

3． What will you say if a guest complains about the food?

4． What is another way to say “express elevator”?

5． What would a cashier ask a guest when he checks out in the morning?

6． You are a hotel staff member. What would you say if you meet a lady you don’t know

in the morning?

7． You are a hotel staff member . How do you greet an arriving guest?

8． You are a doorman. When a guest arrives, how would you find out if the guest has any bags?

9．…How would you reply to the guest when he apologizes to you?

10． You are a clerk at the Reception Desk. How would you greet an arriving guest ?

11．You are a clerk at the information desk, A man is calling to leaving a message for

a staying guest. Do you usually repeat the message? Why?

12．You are a clerk at the Room Reservations. You are now receiving a reservation. What would ask first ?

13．How can you refuse a booking? Please give an example.

14．You are a clerk at the information desk. A man is calling to leave a message for a staying

guest. Do you usually repeat the message? Why?

15.You are a clerk at the Room Reservations. You are now receiving a reservation. What would you ask first ?

16.How can you refuse a booking? Please give an example.

17.You are a clerk at the information desk. A man is calling to leave a message for a staying

guest .Do you usually repeat the message? Why?

18.You are a clerk at the Front Desk. What kind of information do you usually give the guest?

19. What would you say if a guest complains that his (her) laundry is damaged?

20.What does a check-out room mean?

二、第二题，将下列句子口译成专业英语，包括前面提到的各章节重点内容。例如：

1．请问您的姓名？

2．对不起我们只能传简单的口信。

3．请您填一张失物招领单好吗？

4．我们接收旅行支票。

5．--- 这是去花店的路吗？

--- 是的，沿着走廊，过酒吧。您将会在右边看见它。

6．预约的时间是那天？

7．需要我给您定张票吗？

8．对不起，打扰您了，您的电视的声音太大声了一点。请您开小声点好吗？

9． 您在我们饭店过得愉快吗？

10． ---- 你签一下帐单好吗？

---- 好的。

11． 您在房间里打了电话吗？

12．您总共有多少件行李？

13．当然，先生，我马上去给那边的人讲。

14．先生，恐怕我们不能收不可兑换的货币。您能到外币兑换银行去换一下吗？

15．我将亲自料理此事。

16．这是店规。

17你的留言复述一下。

18．请问您什么是候离店？

19．我们尽力去掉污渍，但不能保证结果。

第三题，自由谈话。 此题要求在1----2 分钟以内就自己感兴趣的话题谈话。以下话题可供参考：

1.Where is your hometown ? Say something about it.

2. Describe one of your family members that you like best.

3. What is your idea of friendship?

4.How do you usually spend a day?

5.Say a few words about your class.

6.Please describe one of your teachers.

7.What do you do on Sundays?

8.Who is your best friend? Say something about him or her.

9.What do you like to watch on TV? Why?

10. Are you afraid of this exam? Why?

11.What would you do if you fail to pass this oral examination?

12. What is your favourite sport? Why do you like it best?

13.Which festival do you like best? Why?

14. How do the Chimese people celebrate the Spring Festival?

15.My Future

考试形式

考试采取口试。每一考室配两名主考教师，要求教师语音语调正确，以利口试学生。

学生不能带教材进入考室。供口试的题由若干套，每一个学生只抽其中一套，抽题后

准备几分钟，然后把题交给主考教师，由教师就题目提问，以中文给出要求翻译的题，对于自由谈话可以作一定提示。两名教师分别给学生打出分数, 然后相加除2, 得出该学生的最后得分。评分标准将随试题下发，请主考教师参考。